Wednesday, February 28, 2007

Customer Relationship Management (CRM)

Dear all,

Mungkin sudah sering dengar CRM (Customer Relationship Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (Tingkatkan) dan Retain (Pertahankan) pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa kita pertahankan.

CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.

Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dll. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.

Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dll. Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel dll, walaupun akhir2 ini ada trend dimana perusahaan tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM On-Demand,misal solusi yg ditawarkan Salesforce.com (http://salesforce.com). Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya. Waah sebenarnya masih panjang cerita CRM, tapi cukup sekian dulu deh. Kapan2 dilanjutin yaaa......

Monday, February 26, 2007

3G, bagaimana nasibmu nanti?

Dear all,

I'm back setelah 2 bulan suuiiibuuuk dengan kegiatan akhir tahun 2006 dan awal tahun 2007 di Inixindo, UGM dan lain-lain.
Saya menulis ini gara2 pernah ketemu dengan bbrp orang dan mendapatkan pertanyaan yang lucu ttg HP saya. Kebetulan saya menggunakan Nokia E61 yang support 3G. Bbrp orang bertanya "Itu HP apa pak?" dan saya jawab "Nokia E61, dan sudah support 3G loh". Lalu mereka bertanya lagi "Lho, kok gak ada kameranya? Ntar gimana dong 3G-nya?". Halah....3G harus pakai kamera? Yang bener aja....??? Rupanya gara2 iklan Excellcom yg selalu memperlihatkan fitur Video Call di 3G membuat banyak orang juga mengganggap 3G = Video Call. Hmmm........mau komentar gimana yaaa?????

3G sebenarnya adalah 3rd Generation dari koneksi wireless utk Mobile Phone. Setelah kita kenal 2.5G (Generasi 2.5) dengan koneksi GPRS (General Packet Radio Service), rupanya para operator ingin memberikan layanan lebih ke pelanggan dengan menyediakan jalur yang lebih cepat dalam berkomunikasi data (bukan suara saja tentunya). Sehingga mereka berlomba-lomba investasi infrastruktur baru yang mampu mengirimkan data sampai ratusan Kbps (gak jelas kecepatan real yg mereka berikan) karena naik-turun mulu.

Kembali ke laptop...... jadi apa yg bisa kita dapatkan kalau sdh ada 3G di HP dan di infratruktur? Sesuai dengan janjinya, tentunya kecepatan akses yang lebih cepat daripada GPRS atau CDMA bahkan. Konten yg bisa dikirim tentunya bisa lebih advanced dibanding yg sdh ada sebelumnya, misal video streaming (atau video call tadi), TV-on demand, atau sekedar akses Internet yg lebih cepat dll. Tapi sekedar janji loh...lagian kebanyakan masih dalam taraf ujicoba jaringan baru-nya. Jadi belum dipastikan nanti kalau sudah banyak yang pakai akan menurun atau tetap kualitasnya.

Sekarang pertanyaannya adalah seberapa mampu 3G bisa survive di layanan operator2 tadi? Berapa orang dari pembaca yang sering pakai MMS? Ada yang pernah dengar WAP? Layanan apa yang paling banyak dipakai para pengguna HP? Beberapa pertanyaan tadi akan bisa kita jadikan judgment awal apakah 3G bisa bertahan (secara bisnis bagi operator) atau tidak. Saya sendiri mungkin hanya kurang dari 10x menggunakan MMS. Kalau ada koneksi WiFi, saya akan pilih di HP saya utk download file besar, browsing atau chatting. Untuk pemakaian di notebook, saya cari dulu WiFi, kalau gak ada pakai CDMA, kalau gak ada baru GPRS. Itupun kadang dimatikan download image di browser supaya lebih murah dan cepat. Bagi saya yang berprofesi di bidang TI, belum butuh banget akses data kecepatan di HP saya. Saya tetap pakai GPRS utk cek email, kalau kepepet baru browsing. Hampir sebagian besar aktivitas masih di Notebook tadi. Sebagian besar pembaca juga pasti masih pakai HP utk telpon dan SMS, kalau perlu banget baru konek (GPRS atau CDMA) utk kebutuhan2 yg urgent. Itupun masih mikir biaya GPRS/CDMA yg akan dikeluarkan walau ada bbrp operator yang kasih flat-rate utk akses data di Internet.

Jadi kalau menurut saya, ini pendapat pribadi dan mungkin salah, 3G akan bisa survive asal konten yg diberikan jelas bermanfaat bagi semua pemilik mobile phone, harga terjangkau, kualitas yang stabil, dan makin murahnya HP yg support 3G. Sampai sekarang pun, saya kira hanya Jepang saja yang berhasil menjual jasa High-Speed Access ke pengguna HP di negaranya. Bagi negara lain mungkin 3G hanya sebagai pelengkap, supaya tidak dianggap ketinggalan jaman. Saya pribadi cukup salut juga dengan Indosat yg memberi layanan 3G hanya utk pengguna Matrix (pascabayar) dan hanya di kota2 tertentu. Berbeda dengan Excellcom dan Telkomsel yg utk semua pelanggan, Indosat memprediksikan kalau pelanggan yg pakai 3G adalah di segmen tertentu saja dan akan bisa bertahan lama. Bukan asal coba2 layanan gratis di awal, lalu gak lagi begitu di-charge yg cukup mahal. Semoga prediksi saya salah ttg 3G, sehingga bisa laris...hehe......:))