Wednesday, February 28, 2007

Customer Relationship Management (CRM)

Dear all,

Mungkin sudah sering dengar CRM (Customer Relationship Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (Tingkatkan) dan Retain (Pertahankan) pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa kita pertahankan.

CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.

Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dll. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.

Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dll. Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel dll, walaupun akhir2 ini ada trend dimana perusahaan tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM On-Demand,misal solusi yg ditawarkan Salesforce.com (http://salesforce.com). Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya. Waah sebenarnya masih panjang cerita CRM, tapi cukup sekian dulu deh. Kapan2 dilanjutin yaaa......

24 comments:

Anonymous said...

it's the first time i visit Sir Rahyo blog...

Pak !! Bahasa blognya bapak bermutu tetapi kok...
MUDAH DICERNA YA !!

Thanks ya pak. ditunggu artikel lain yang berbobot tapi easy reading lainnya pak !!

-mahasiswa bapak-
http://kupuungu.wordpress.com

Raffaell said...

Hmm, blog yang bagus, saya menemukanya di google...

salam kenal

Yusuf Alam Romadhon said...

CRM dengan IT... peran manusianya di mana pak? semakin berkurang ato semakin bertambah kontak relasinya ?

Nurul Huda said...

Saya ngikuti terus what new di blog pak Rahyo, btw blom sempat nulis lagi ya pak..?
Trims

the sweet little globigerina said...

Mas Rahyo,
Yang saya tahu, untuk membuat CRM butuh basis data yang bagus integrity-nya. Padahal kita sama2 tahu yang namanya data integrity di Indonesia itu mahal harganya..hehe..KTP yg mudah merupakan contoh bahwa bangsa kita belum punya budaya menjamin validitas dan integritas data. Yang namanya Database cleansing juga jadi barang sulit kan? Menurut panjenengan gimana?
Btw, blog anda bagus isinya.

Salam kenal

Wijayanto@bni.co.id

Surahyo Sumarsono said...

Terimakasih pak, salam kenal juga. Betul pak, bangsa kita paling males kalau diminta buat data/dokumentasi yang teratur dan seragam. Jadinya data yg sama tersebar dimana2 dan format yg berbeda2 yg menimbulkan informasi yang tidak akurat. Makanya data dr lembaga2 di negara kita banyak yg hanya pakai ilmu kira2 hehehe....

Rifki Zaini said...

Dear Pak Surahyo,

Makasih tulisan CRMnya, berguna sekali bagi saya yang baru mempelajarinya.

Salam kenal
Rifki Zaini
TI UI Salemba

putri said...

boleh saya pakai untuk melengkapi tugas saya mengenai CRM??

salam,
putri (TI UI depok)

Fido said...

siang'pak...

Salam Kenal..
Saya baru mengenal mengenai CRM dari Dosen MSI saya, dan article di blog bapak cukup membantu...penjelasan mengenai CRM....

Thank's,
Rika(TIUI'06)

bagas said...

salam

terimakasih atas artikelnya pak. saya minta ijin buat ngambil artikel ini untuk tugas.

ditunggu artikel selanjutnya. kalo ada, perusahaan mana yang telah pake aplikasi crm yang simple, bagaimana penerapan crm di sebuah pt itu bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, bagaimana implikasi terhadap incomenya, dan banyak lagi penrapan praktis crm yang saya pengen tahu. (kebanyakan ya..? mending banyak dari pada dikit thok.hehe)

terimakasih pak.
tak tunggu
suwun

bagas
mahasiwa

Purnawan said...

malam Pa

Boleh saya pakai untuk melengkapi blog saya

terima kasih !!

The idea generator said...

Hello Pak Surahyo,

Glad to find your blog.. may be you're interested to write for our CRM portal www.thinkaboutcrm.com ?

Regards,

Aina Neva

CRM Indonesia said...

Tren Hosted CRM rasanya tidak mudah untuk benar2 terealisasi dalam waktu dekat. Hal ini dengan mempertimbangkan CRM sebagai suatu aplikasi yang mengelola database pelanggan sehingga solusi hosted CRM tentunya menimbulkan kekuatiran perusahaan terhadap keamanan database pelanggan mereka.
Adanya kekuatiran perusahaan terhadap resiko database pelanggan mereka yang pindah tangan ada tantangan tersebar... tapi tentu kita tidak boleh pesimis terus karena sebagaimana biasanya dalam bisnis terkadang kita hanya butuh adanya pihak-pihak yang berani memulai menjadi pelopor dibidang ini.

Salam,

Wendi
http://crm-indonesia.blogspot.com

Makhfril said...

salam kenal

artikel bapak bagus dan memberikan penjelasan yang baik, tetapi alangkah lebih baik lagi jika ada contoh aplikatif penerapan dari CRM pada suatu perusahaan tertentu. kemudian saya mohon ijin untuk menjadikan artikel ini sebagai bahan referensi saya dalam mengerjakan tugas mata kuliah MIS dan saya juga ingin memasukkannya ke dalam blog saya.
sebelumnya saya ucapkan terimakasih.
teruslah berkarya

makhfril lindiono
www.makhfril.wordpress.com

Amir lazuardi said...

please visit my new web in
www.dapatduitcepet.com


mengenai bagaimana mendapat dolar lewat adsense

aine said...

terima kasih artikelnya kk...
ini yang saya cari :D

Andreas said...

Thanks for your info

Kartika Wulandaru said...

wah good information,,,pak
temenku ada yang nanya tentang CRM di blog,,,
saya boleh posting jawaban based on blog bapak ya,,,,
makasih pak kalo diizinin,,,hehehe

Surahyo Sumarsono said...

All: silahkan dikutip asal mencantumkan sumbernya. Salam

ina nurdamayanti said...

salam kenal, saya ina..
saya sedang mengambil skripsi mengenai CRM, boleh minta referensi mengenai CRM selengkapny g pak??
Untuk tulisan mengenai CRM yg di atas bolehkah saya kutip dalam skripsi saya?

ina nurdamayanti said...

salam kenal pak nama saya ina...
saat ini saya sedang menyusun tugas akhir mengenai CRM,saya perlu referensi mengenai CRM...
bolehkah saya mengutip tulisan bapak ini??
jika berkenan bapak mengirimkan referensi mengenai CRM lainnya via e-mail :
inanurdamayanti@yahoo.co.id
terima kasih..

Darmawan said...

Yep bnr.. CRM tu hrsnya diimplementasi olh byk company untuk long term advantage
Slain tu, CRM bs minimize byk marketing expense

Windows 7 Tips and Tricks

fnicest said...

assalamualaikum,
ikut gabung ya pak...saya lgi belajar ttg CRM...terima kasih postingnya..saya tunggu kelanjutan detailnya..TQ..wassalam

brightfuture said...

Pak izin copy tulisannya buat tugas Enterprise about CRM. Thanks