Information Technology Infrastructure Library/Service Management

Dear all,

Mungkin beberapa dari anda belum familiar dengan apa itu ITIL/SM (IT Infrastructure Library/Service Management). Sebuah istilah yang mulai populer akhir-akhir ini di dunia TI, yang berupa Framework untuk mengelola infrastruktur TI di suatu organisasi dan bagaimana memberikan service terbaik bagi pengguna layanan TI. ITIL sendiri dimulai oleh OCG (Office of Governance Commerce) di Pemerintah Inggris untuk memberikan guidance bagi organisasi/perusahaan disana.

Secara gampang, ITIL sendiri merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan. Saat ini ITIL telah didukung oleh susunan materi dan kursus pelatihan (termasuk ujian dan sertifikasi). Saat ini, ITIL telah mencapai versi terbaru yaitu ITIL V3 - Service Life Cycle.

ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT infrastruktur management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.

Sebenarnya tujuan utama dari penerapan ITIL/SM ini adalah sebagai jembatan antara pihak manajemen dan divisi TI agar keduanya bisa berkomunikasi lebih efektif dan efisien. Sering terjadi, fokus bisnis dan fokus TI berjalan sendiri-sendiri sehingga perusahaan tidak bisa memanfaatkan infrastruktur TI yang ada dengan optimal. Departemen/divisi TI dalam suatu perusahaan seharusnya merupakan suatu organisasi yang memberikan layanan (Service Organisation). Divisi TI harus sensitif dan responsif terhadap kebutuhan-kebutuhan bisnis. Mereka juga harus bisa mengenali dan memahami pelanggan mereka (user di dalam sistem).

Jika kita kenal SLA (Service Level Agreement) sebagai bentuk perjanjian layanan dari suatu IT provider kepada pelanggan, didalam perusahaan kita juga akan kenal OLA (Operational Level Agreement) yang merupakan perjanjian layanan dari suatu divisi TI kepada pelanggan/pengguna internal. Divisi TI bisa memberikan layanan secara professional, efeknya mereka juga bisa merupakan bagian dari bisnis itu sendiri. TI harus bisa menjadi enabler (pemampu) bukan hanya sebagai tool (alat bantu) dalam suatu bisnis. Semoga memberikan wawasan baru, salam hangat.