Blog sebagai sarana CRM bagi perusahaan kecil

Dear all,

Seperti yang sudah diulas di edisi sebelumnya, saat ini Teknologi Informasi di Internet memungkinkan kita bisa mengelola hubungan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM). Saat ini, tantangan perusahaan baik besar maupun kecil adalah bagaimana mengetahui dan memahami pelanggan mereka yang jumlahnya sangat besar, dengan lokasi yang berbeda-beda dan membeli produk/jasa kita yang sangat beragam. Jika dilakukan secara manual (analog) pasti akan sangat melelahkan karena semua data pelanggan harus disimpan dengan rapi dan teliti pada suatu buku atau dokumen fisik. Belum lagi jika saat kita membutuhkan, bakal memberikan kesulitan dalam mencari data-data tersebut.

Perkembangan teknologi informasi memberikan kemudahan dalam penanganan hal-hal tersebut. Adanya aplikasi-aplikasi CRM akan membuat perusahaan makin baik dalam mengelola hubungan dengan pelanggannya. Perusahaan akan makin memahami siapa saja pelanggannya, layanan apa yang mereka beli dari kita, respon bagaimana yang harus kita berikan jika ada keluhan adalah beberapa keuntungan dari penerapan CRM. Di artikel ini akan dibahas satu kegiatan dari CRM yang berupa Marketing dan Customer Service, selain kegiatan Sales.

Saat ini Internet menjadi salah satu pilihan bagi banyak perusahaan dalam membangun kanal (channel) layanan ke pelanggan. Pelanggan tidak harus datang ke toko/perusahaan secara fisik, kapan pun dan dimana pun pelanggan bisa berinteraksi dengan toko/perusahaan tersebut. Untuk itu banyak perusahaan yang sudah membuat situs (website). Dengan adanya website, pelanggan cukup mencari di mesin pencari (Search Engine) seperti Google maupun Yahoo dan akan mudah menemukan situs kita. Mereka bisa melihat siapa kita, jenis produk/layanan apa yang kita miliki, bagaimana jika ingin kontak dengan kita dan sebagainya. Saat ini teknologi dalam pengembangan website makin berkembang pesat sehingga memudahkan perusahaan dalam memulainya, tanpa harus memiliki sumber daya TI sendiri melainkan cukup menyewa pada ISP (Internet Service Provider).

Salah satu pemanfaatan teknologi di website adalah satu layanan website pribadi yang dulunya ditujukan untuk sarana sharing (curhat) bagi penggunanya. Layanan tadi disebut Weblog yang akhirnya disingkat menjadi Blog, dan merupakan salah satu layanan yang mengacu pada Web 2.0 (baca Web generasi kedua). Secara teknologi, tidak ada perbedaan mendasar dari website maupun blog. Yang membedakan adalah pemanfaatannya, dimana di era Blog ini kita bisa melakukan interaksi dua arah dengan pelanggan. Pelanggan tidak hanya sekedar melihat isi dari produk/jasa yang kita tawarkan, tapi mereka bisa melakukan diskusi dengan perusahaan atau dengan pengguna lain. Mereka bisa memberikan komentar atau bertanya langsung tanpa melalui pemahaman teknologi Internet yang rumit.

Dengan menggunakan Blog, perusahaan kecil menengah (UKM) bisa memulai membuat website secara mudah dan gratis. Berbagai layanan Blog bisa digunakan dengan mudah, mulai dari Blogspot (www.blogger.com), WordPress (www.wordpress.com), dan masih banyak lagi yang lainnya. Perusahaan cukup mendaftar pada situs-situs yang menyediakan layanan tadi, dan memilih alamat yang mudah diketahui dan dicari oleh pelanggan. Setelah mendapatkan alamat, kita kemudian memilih template (kerangka) dari tampilan dan bisa memulai mengisi konten dari Blog. Biasanya kita bisa memulai dengan membuat Company Profile dan membuat daftar produk/jasa yang ingin kita tawarkan.

Sampai pada tahap tersebut, Blog akan sama dengan teknologi website sebelumnya. Tapi perbedaan yang mendasar disini, mengacu pada CRM di bagian Customer Service, pelanggan bisa memberikan komentar langsung pada artikel yang kita pasang. Mereka bisa memuji, bertanya dan tentunya mengkritik kita sehingga terjadi diskusi antara perusahaan dan pelanggan. Bagi perusahaan, akan sangat menguntungkan jika kita mampu dengan cepat merespon kebutuhan pelanggan tanpa harus menunggu jam buka toko/perusahaan. Menu buku tamu di Blog saja juga sudah mempermudah mereka bertanya tanpa harus ketemu secara fisik.

Blog sesuai dengan konsep Web 2.0, juga memudahkan kita untuk mengisi konten dengan lebih dinamis, menarik dan interaktif. Perusahaan dengan mudah bisa menyertakan foto, musik maupun video pada Blog tanpa harus memahami TI secara mendalam. Jika diinginkan, perusahaan bisa menyatukan layanan dari website lain (disebut Mashup), tanpa harus memahami cara pemrogaman web. Misal, kita ingin menyertakan fungsi jam, kalendar, buku tamu, pergerakan mata uang, chatting dan lain sebagainya langsung di atas Blog kita. Tentunya, jika kita ingin mempunyai Blog yang handal dan cepat, kita bisa memilih paket yang harus dibayar dibanding yang gratis. Dengan paket seperti itu, nama Blog pun bisa kita sesuaikan misal www.perusahaan.com bukan perusahaan.blogspot.com atau perusahan.wordpress.com dan sejenisnya. Tutorial mengenai cara pembuatan Blog pun sangat mudah ditemukan di Internet, sehingga siapapun bisa memulai Blog dengan mudah.

Tahap terakhir tentunya memperkenalkan Blog kita kepada pengguna baik melalui cara tradisional seperti menuliskan alamat Blog di kartunama, spanduk dan lain-lain maupun secara digital. Blog harus didaftarkan pada mesin pencari (Search Engine) sehingga mudah diketemukan pelanggan. Selain itu kita harus rajin meng-update konten, bergabung dengan berbagai forum dan mailing list untuk memperkenalkan Blog kita, sering mengunjungi Blog lain untuk memberikan komentar dan lain sebagainya. Perlu diingat, Blog adalah sarana pembantu (tool), jadi tetap konsep CRM kitalah yang akan menentukan apakah Blog tersebut akan berhasil membantu kinerja penjualan maupun pelayanan pelanggan atau tidak. Semoga artikel pendek ini membantu memberikan pemahaman mengenai Blog dan pemanfaatannya. Salam, surahyo